一、服務(wù)資源

　　得分：37分

　　據(jù)參與體驗的車主反饋，北京奔馳利星行天竺之星店的附近并沒有配備明顯的引導(dǎo)牌，僅在店面門口立有指示牌和旗桿，雖然奔馳品牌標(biāo)識較為明顯，不過對于第一次到店的車主來說還是不太方便。進入停車場時有專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車，停車位數(shù)量充足。當(dāng)天體驗時段車輛并不多，停放整齊有序。店面門頭和停車區(qū)環(huán)境干凈整潔，品牌標(biāo)識和字體未見破損或缺失情況。售后展廳入口立有營業(yè)時間指示牌，方便車主查看并合理規(guī)劃時間。

　　將車輛駛?cè)虢榆噮^(qū)后，并沒有服務(wù)人員主動上前迎接。停車后車主自行進入售后接待區(qū)，發(fā)現(xiàn)接待區(qū)整體環(huán)境干凈整潔，并且配備了多個接待席位，每個席位的桌面都非常干凈，不過桌上并未配備服務(wù)顧問的名片和簽字筆。在售后接待區(qū)入口顯著位置張貼有奔馳服務(wù)公約，內(nèi)容包含服務(wù)承諾以及投訴受理聯(lián)系方式，方便車主在產(chǎn)生服務(wù)糾紛時進行投訴解決問題。

　　客戶休息區(qū)采用上下兩層設(shè)計，整體面積較大，提供了充足的座位，包括休閑椅、沙發(fā)以及按摩椅均有配備。另外，休息區(qū)還提供了影音娛樂區(qū)域，不過未配置兒童活動區(qū)略有遺憾。

　　午餐時間，店內(nèi)會給車主提供客戶餐券，有單獨的就餐區(qū)，面積較大，環(huán)境不錯。菜品的種類和數(shù)量也比較豐富，包括熱菜和涼菜，選擇余地較多。

　　衛(wèi)生間整體環(huán)境干凈整潔，各項設(shè)施齊全且完好，常用的洗手液、紙巾以及衛(wèi)生紙均較為完備。不過，據(jù)參與體驗的車主反饋，洗手臺并未擺放護手霜、棉簽等個人護理物品，并且臺面發(fā)現(xiàn)有積水，作為豪華品牌來說還有提升空間。

　　客戶休息區(qū)配備了玻璃幕墻，可清晰觀察到維修車間內(nèi)車輛的維修情況。維修車間整體面積較大，工位充足，可同時容納多臺車進行養(yǎng)護維修，地面干凈整潔，并且劃有明顯的停車線和指引線。不過，在車輛維修過程中車主發(fā)現(xiàn)，車輛并未鋪設(shè)翼子板和前格柵防護裝置，細(xì)節(jié)方面有待優(yōu)化。