一、2017年三季度投訴數(shù)據(jù)概述

　　據(jù)國內(nèi)領先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2017年三季度共接到消費者對汽車產(chǎn)品的有效投訴12928宗，較2017年二季度大幅上漲20.9%，同比繼續(xù)保持增勢，較2016年同期增長18.3%。本季度投訴共涉及143個汽車品牌旗下的655個車系，環(huán)比增加6個品牌65個車系。

　　從2017年三季度各月投訴數(shù)據(jù)來看，7月份接到投訴4131宗，8月份接到投訴4335宗，9月份接到投訴4462宗，呈現(xiàn)逐月遞增趨勢。其中，9月份同比增幅最大，較2016年9月投訴量大幅上漲了25.9%。

　　總體來看，三季度投訴呈現(xiàn)如下特點：

　　1. 購車1個月內(nèi)的車主投訴仍占較大比例。此外，購車6-12個月以上的車主投訴占比在本年度首次出現(xiàn)增長，對部分產(chǎn)品的質(zhì)量口碑造成一定影響。

　　2.三季度投訴量同比、環(huán)比均大幅上漲，且達到近兩年季度投訴量的第二高點。同時，7-9月的投訴量同比漲幅也較上季度提升明顯，可見消費者的維權意識正在不斷增強，車企能否在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，提高產(chǎn)品的質(zhì)量口碑尤為重要。

　　3.與其他國別品牌相比，第三季度德系品牌投訴量同比漲幅最大，較2016年三季度增長了近1.2倍。德系品牌投訴量出現(xiàn)異常增長與某德系合資品牌出現(xiàn)群體性投訴有關，希望有關廠家盡快采取有效措施妥善解決。

　　4. 第三季度服務類問題（包含綜合問題）投訴量環(huán)比增幅較大，與二季度相比增加了984宗，增幅高達35.9%，服務問題進一步凸顯。

　　5. 緊湊型車投訴量超越SUV成為投訴量最高的車型，與二季度相比增加了1368宗，大幅上漲32.7%。

　　二、2017年三季度投訴數(shù)據(jù)分析

　　（一）、消費者投訴人群屬性分布

　　2017年三季度消費者投訴男女比例為88.6:11.4，男性投訴占比較2017年二季度略有下降。從年齡分布來看，投訴依然集中在年齡為26-30歲之間的消費者中，且較2017年二季度占比有所上升；年齡在18-25歲之間的消費者投訴占比同樣略有上升，可見年輕消費者正逐漸成為購車主力人群。相比之下，年齡在31歲及以上的消費者投訴占比均有不同程度的下降。而從車齡看，車輛使用1個月內(nèi)的投訴量占比較二季度有小幅下降，不過總體投訴量依然主要集中在車輛使用1-3年的區(qū)間內(nèi)。

　　（二）、投訴量季度變化分析

　　如圖所示，車質(zhì)網(wǎng)已連續(xù)七個季度接到萬宗以上投訴，其中2016年四季度投訴量創(chuàng)造歷史新高。2017年三季度投訴量較二季度漲幅明顯，環(huán)比上漲20.9%，幾乎與歷史最高值持平。

　　（三）、月度投訴量變化分析

　　不僅2017年三季度投訴量較去年同期增長明顯，從各月投訴數(shù)據(jù)來看，同樣呈現(xiàn)同、環(huán)比雙增長的趨勢，其中九月份同比增幅最大。

　　（四）、品牌類型投訴分析

　　2017年三季度，三類品牌投訴量均較二季度有不同程度的增長。其中，合資品牌增幅最大，環(huán)比上漲34.9%，同時占比也較二季度提高了6個百分點，今年以來首次占比超過投訴總量的50%。相比之下，自主品牌投訴量環(huán)比上漲5.3%，但占比下降了6個百分點；進口品牌投訴量同樣有所增長，但占比未發(fā)生變化。

　　（五）、品牌國別投訴分析

　　三季度，自主品牌投訴量依舊遙遙領先于其他國別品牌，投訴量環(huán)比呈現(xiàn)小幅上漲。值得一提的是，德系品牌受某合資品牌出現(xiàn)群體投訴情況影響，投訴量大幅上漲近1.2倍。此外，其余國別品牌投訴量環(huán)比均呈現(xiàn)不同程度的增長。